Wat is CMAI? Case management op Microsoft Power Platform

Wat is CMAI? Case management op Microsoft Power Platform

Een aanvraag komt binnen via e-mail. Iemand zet de gegevens in een spreadsheet. Een collega moet iets controleren, een manager moet goedkeuren en daarna moet een andere afdeling weer een vervolgstap uitvoeren.

Iedereen weet ongeveer hoe het proces hoort te lopen. Maar waar staat het proces zelf?

Vaak verspreid over werkinstructies, mailboxen, Excel-bestanden, takenlijsten en de kennis van medewerkers. Zolang alles volgens plan verloopt, hoeft dat geen probleem te zijn. Maar zodra een dossier afwijkt, iemand afwezig is of je wilt weten waar iets blijft hangen, wordt het al snel onoverzichtelijk.

CMAI, oftewel Case Management AI, is een case management-oplossing op Microsoft Power Platform waarmee organisaties bedrijfsprocessen kunnen modelleren, uitvoeren en volgen vanuit één centrale omgeving. Processen worden vooraf ingericht en vervolgens via individuele cases uitgevoerd.

Maar wat betekent dat in de praktijk?

CMAI is ontwikkeld voor precies dat soort processen.

Wat is case management?

Niet ieder bedrijfsproces volgt een rechte lijn van stap A naar stap B en vervolgens naar stap C.

Een aanvraag kan bijvoorbeeld worden goedgekeurd of afgewezen. Een dossier kan aanvullende informatie nodig hebben. Een klacht kan direct worden afgehandeld of eerst worden geëscaleerd. Sommige stappen worden door medewerkers uitgevoerd, terwijl andere automatisch kunnen plaatsvinden.

Juist bij dat soort processen wordt traditionele taakverdeling al snel ingewikkeld.

Case management brengt structuur aan rondom één specifiek dossier, verzoek, aanvraag of andere zaak: de case.

In plaats van alleen bij te houden dát er werk moet gebeuren, legt CMAI ook vast welk proces daarbij hoort, welke stappen beschikbaar zijn en wat er na iedere uitkomst moet gebeuren.

CMAI is daarmee geen algemene takenlijst of projectmanagementtool. Het is specifiek ontworpen voor gestructureerde, case-based processen waarin menselijke beslissingen, handmatig werk en automatisering samenkomen.

Fases, acties en uitkomsten

CMAI bouwt processen op rond drie belangrijke onderdelen: Stages, Actions en Outcomes.

Stages zijn de grotere fases van een proces. Denk aan Intake, Beoordeling, Goedkeuring en Afronding.

Actions zijn de concrete werkzaamheden binnen zo’n fase. Bijvoorbeeld een aanvraag controleren, aanvullende informatie opvragen of een manager om goedkeuring vragen.

Outcomes bepalen vervolgens wat er gebeurt zodra zo’n actie is afgerond.

Een medewerker kan bijvoorbeeld na het controleren van een aanvraag kiezen uit:

Goedgekeurd → naar goedkeuring
Informatie ontbreekt → terug naar aanvrager
Afgewezen → proces afsluiten

Daardoor hoeft een proces niet volledig lineair te zijn. Verschillende situaties kunnen verschillende routes volgen, terwijl ze onderdeel blijven van hetzelfde proces.

Dat is een belangrijk verschil met een simpele checklist. CMAI legt niet alleen stappen vast, maar ook de logica tussen die stappen.

Menselijk werk en automatisering in hetzelfde proces

Een bedrijfsproces bestaat zelden alleen uit menselijke taken.

Sommige beslissingen vereisen menselijke beoordeling. Andere stappen kunnen automatisch worden uitgevoerd. Soms moet iemand alleen een melding ontvangen en in andere situaties is juist een formele goedkeuring nodig.

Daarom ondersteunt CMAI verschillende soorten Actions.

Een Task is werk dat door een medewerker moet worden uitgevoerd.

Een Approval gebruikt Microsoft Approvals wanneer een formele goed- of afkeuring nodig is.

Een Decision kan op basis van beschikbare casegegevens automatisch bepalen welke route het proces moet volgen.

Een Notification kan automatisch een bericht versturen, bijvoorbeeld via e-mail of Microsoft Teams.

En met een Power Automate Flow kan een geautomatiseerde workflow of integratie onderdeel worden van het proces.

Zo kunnen menselijke beslissingen en automatisering binnen één proces naast elkaar bestaan.

Een medewerker beoordeelt bijvoorbeeld een dossier, een manager geeft formeel akkoord en daarna start CMAI automatisch een Power Automate-flow om de volgende verwerking uit te voeren.

Het proces hoeft daardoor niet te stoppen bij de grens tussen mens en systeem.

Bouw het proces visueel met de CMAI Designer

Het hart van de configuratie is de Case Template Designer.

Daarmee bouw je een proces visueel op een canvas. Je plaatst fases en acties, definieert mogelijke uitkomsten en verbindt die met de volgende stappen.

De Designer is BPMN-style, maar het belangrijke verschil is dat je niet alleen een afbeelding van het proces maakt.

Wat je in de Designer bouwt, wordt de daadwerkelijke configuratie waarmee CMAI het proces uitvoert.

De fases, acties, uitkomsten en verbindingen op het canvas worden bij het opslaan en publiceren naar Dataverse geschreven. Zodra een Case Template wordt gebruikt, bepaalt die configuratie vervolgens hoe nieuwe cases worden uitgevoerd.

Je hoeft daarvoor niet iedere onderliggende record handmatig te configureren en ook niet voor iedere processtap code te schrijven.

Dat maakt het mogelijk om een bedrijfsproces visueel op te bouwen en tegelijkertijd de uitvoerbare proceslogica erachter te configureren.

AI helpt bij het bouwen van processen

Daar komt ook de AI in Case Management AI naar voren.

In de Designer zit de CMAI Designer Assistant. Daarmee kun je in gewone taal aangeven wat je aan het proces wilt toevoegen of veranderen.

Je kunt bijvoorbeeld vragen:

“Maak een fase Intake en voeg een taak toe voor het Support-team.”

Of:

“Voeg na de beoordeling een goedkeuringsstap toe.”

De Assistant kan vervolgens onderdelen op het canvas toevoegen, aanpassen en verbinden. Hij kan ook helpen bij het valideren van een template en uitleggen waarom bepaalde configuraties niet correct zijn.

De AI neemt het procesontwerp daarbij niet zelfstandig over.

De Assistant werkt binnen duidelijke grenzen van de Designer. Hij ziet de configuratie van het template waaraan je op dat moment werkt, maar heeft geen toegang tot de live casegegevens van individuele dossiers. Ook wijzigingen van de Assistant lopen via dezelfde Designer-logica als handmatige wijzigingen en kunnen worden teruggedraaid.

AI helpt hier dus vooral om het bouwen en aanpassen van processen eenvoudiger en sneller te maken.

Werk komt bij het juiste team terecht

Een goed proces beschrijft niet alleen wat er moet gebeuren, maar ook wie verantwoordelijk is.

Actions binnen CMAI kunnen aan teams worden toegewezen. Wanneer een case wordt aangemaakt, worden de acties gekoppeld aan de teams die in het Case Template zijn ingesteld. Teamleden kunnen vervolgens het werk zien en uitvoeren dat bij hen hoort.

CMAI ondersteunt daarnaast routing en queues voor verdere werkverdeling.

Ook afwezigheid kan worden opgevangen. Met de Out of Office-functionaliteit kan een vervanger worden ingesteld. Tijdens die periode kan CMAI werkzaamheden automatisch naar die vervanger routeren en de vervanging na afloop weer beëindigen.

Daardoor zit verantwoordelijkheid niet alleen in een werkinstructie. Ze wordt onderdeel van het proces zelf.

Niet alleen uitvoeren, maar ook verbeteren

Wanneer processen digitaal en gestructureerd worden uitgevoerd, ontstaat er ook iets anders: inzicht.

Het CMAI Dashboard geeft process owners en administrators inzicht in onder andere het aantal open cases, completion rates en gemiddelde doorlooptijden.

Er kan worden gefilterd op Case Template, periode en status, zodat bijvoorbeeld één specifiek proces afzonderlijk kan worden geanalyseerd.

Maar je kunt verder kijken dan alleen het totaal.

CMAI kan ook inzicht geven in de doorlooptijd van afzonderlijke Actions. Daardoor kun je zien welke onderdelen van een proces relatief veel tijd kosten en waar mogelijke bottlenecks ontstaan.

Dat verandert case management van alleen werk uitvoeren naar ook processen begrijpen en verbeteren.

Want als je weet dat een aanvraag gemiddeld twee dagen duurt, weet je nog niet waarom.

Wanneer je kunt zien dat één specifieke beoordelingsstap daarvan gemiddeld anderhalve dag in beslag neemt, heb je informatie waarmee je het proces daadwerkelijk kunt verbeteren.

Gebouwd op Microsoft Power Platform

CMAI is geen losstaand platform naast je Microsoft-omgeving.

De oplossing wordt geleverd als een managed Power Platform solution en draait als model-driven app op Microsoft Dataverse. Dataverse wordt gebruikt voor onder andere cases, Case Templates, stages, actions, outcomes, teams, queues en instellingen.

Daarnaast gebruikt CMAI bestaande Microsoft-technologie waar dat logisch is.

Microsoft Approvals kan worden gebruikt voor formele goedkeuringen.
Microsoft Teams kan medewerkers informeren wanneer er werk klaarstaat.
Power Automate kan geautomatiseerde processtappen en integraties uitvoeren.

CMAI vervangt Power Automate dus niet. Het gebruikt Power Automate juist als onderdeel van een groter case managementproces.

Voor organisaties die al met Microsoft Power Platform werken, betekent dat dat case management binnen dezelfde technologische omgeving kan worden opgebouwd.

Voor welke processen is CMAI bedoeld?

CMAI wordt vooral interessant wanneer processen wel een herkenbare structuur hebben, maar niet iedere case exact dezelfde route volgt.

Denk bijvoorbeeld aan:

• klachten en serviceverzoeken;
• aanvragen en goedkeuringsprocessen;
• purchase orders;
• onboarding en offboarding;
• interne verzoeken;
• beoordelingen en reviews;
• dossiers waarbij meerdere teams betrokken zijn;
• processen waarin handmatige taken en automatisering samenkomen.

De gemene deler is niet de sector, maar het type werk.

Er komt een case binnen. Die case moet door verschillende fases. Mensen moeten acties uitvoeren of beslissingen nemen. Soms moet het systeem automatisch iets doen. Afhankelijk van de uitkomst kan het proces een andere kant op gaan.

En ondertussen wil je kunnen zien wie verantwoordelijk is, waar de case zich bevindt en waar het proces vertraging oploopt.

Dat is het soort proces waarvoor CMAI is gebouwd.